Clienti insoddisfatti, vertici aziendali contenti

Al giorno d’oggi siamo bombardati da richieste sulla nostra soddisfazione come utenti e consumatori, ma realmente le nostre risposte le legge qualcuno? E, soprattutto, le nostre risposte vengono analizzate e tenute in considerazione?
Le analisi di customer satisfaction non sono nuove, ma nel recente passato hanno subito un’impennata, molto spesso causata da obblighi cogenti legislativi, come nel caso di molti enti pubblici che sono stati costretti a misurare la soddisfazione dell’utenza, o nel settore privato quando, con l’avvento della versione 2000 della norma ISO 9001, tutte le aziende certificate per la qualità, sono state di fatto costrette a mettere in campo delle metodologie per dimostrare di tenere sotto controllo la soddisfazione dei propri Clienti.Come succede sempre, quindi, quando si tratta di attività cogenti e non spontanee, si è tesi a sfruttare modelli precostituiti e a non dare grande importanza all’attività.
Inoltre, soprattutto nel secondo caso, il fatto che la customer satisfaction viene chiesta dall’ente di certificazione, diventa automaticamente appannaggio del servizio qualità dell’azienda, servizio notoriamente snobbato da tutte le altre funzioni.
Un approccio assolutamente errato. Se poi andiamo ad analizzare alcuni casi patologici, scopriamo che di indagini di customer satisfaction, in azienda, ne viene fatta più d’una, in quanto il marketing e la qualità ne mettono in campo, spesso ad insaputa uno dell’altro, due diverse, che spesso ripetono domande uguali, infastidendo il Cliente, ma che hanno obiettivi diversi.
Ho iniziato questo post dopo aver compilato il form on-line di una nota marca di PC, della quale probabilmente non mi servirò più, ma che dalle risposte che ho fornito, ammesso che qualcuno le analizzi, non si arriva sicuramente a comprendere il mio intendimento e la mia totale insoddisfazione, per il semplice motivo che il questionario non era costruito in modo tale da riuscire a capire quello che io pensavo, ma in modo che la statistica che ne sarebbe uscita, avrebbe comunque messo in evidenza un buon servizio di assistenza, in modo da rassicurare i vertici aziendali.
Questo è uno dei problemi. I questionari, solitamente, non sono progettati mettendosi dalla parte del Cliente, pensando a quello che lui vorrebbe comunicarci, ma semplicemente per riaffermare la perfetta organizzazione aziendale. In sostanza non si va in cerca di conoscere le criticità che potrebbero pregiudicare la nostra presenza sul mercato, ma diventa una sorta di autocelebrazione, per dimostrare, dati alla mano, che la nostra azienda è amata dai propri Clienti.
Sul fatto poi che nessuno analizzi i risultati, o comunque ci sia un reale interesse da parte dell’azienda di comprendere i malumori dei propri Clienti, è dimostrato dal fatto che anche questionari assolutamente negativi, non vengono trattati singolarmente e messi alla pari di un reclamo, ma vanno bellamente a fare statistica, credendo, erroneamente, che un Cliente completamente sodisfatto e uno completamente insoddisfatto, alla fine facciano media.
La conferma di questa mia convinzione viene dal fatto che, masochisticamente, partecipo da anni a tutti i sondaggi proposti da miei fornitori e non mi è mai successo, dico mai, che qualcuno mi avesse richiamato per capire i motivi della mia insoddisfazione.
Il risultato è stato che ho cambiato gestore di telefonia, sia mobile che fissa, ho abbandonato due case automobilistiche e non comprerò mai più frullatori di una certa marca. Attendiamo di vedere se la più grande casa di distribuzione di PC del mondo, nei prossimi giorni, si degnerà di interpellarmi per capire come mai ho dato 1 a molte risposte, invece del 7 che loro si attendono.
Il caso più eclatante che mi è successo è stato proprio con un gestore di telefonia. Interpellato dopo aver segnalato un grosso problema, mai risolto, ho dato zero (il minimo assoluto) a tutte le risposte. Mi attendevo una reazione, invece, alcuni giorni dopo, mi è arrivata una comunicazione standard nella quali mi si ringraziava per il grande contributo che avevo dato alla conoscenza del pensiero del loro Cliente e mi informavano del fatto che le mie risposte sarebbero state tenute nella massima considerazione. Alcuni giorni dopo ho cambiato gestore. Chissà se qualche CRM ha mai incrociato il dato del mio abbandono con l’indice di soddisfazione rilevato dal mio questionario.
Per concludere questa piccola e triste analisi della realtà dei fatti, mi chiedo quale sia la grande difficoltà di iniziare a mettersi dall’altra parte del bancone e provare ad essere un Cliente, liberando i moduli di raccolta dati e inserendo parametri che realmente diano la misura della soddisfazione del cliente, legata al tipo di servizio erogato, ma soprattutto con la possibilità di lasciargli sfogare la propria rabbia. Mettere la testa sotto alla sabbia non ha mai aiutato nessuno, inoltre le analisi costano, costano molto, perché non capire che devono essere un investimento e non soltanto un inutile costo?